การใช้ AI ในชีวิตประจำวันกระตุ้นการเปิดรับเทคโนโลยี
ผลสำรวจล่าสุดจาก Salesforce ซึ่งเป็นผู้นำด้าน AI CRM ระดับโลก ร่วมกับ YouGov ศึกษาพนักงานสายความรู้กว่า 4,062 คนทั่วอาเซียน รวมถึงพนักงานไทย 1,002 คน พบว่าการใช้ AI ในชีวิตประจำวันกำลังกลายเป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญที่ทำให้พนักงานไทยเปิดรับเทคโนโลยี AI ในการทำงานมากขึ้น สะท้อนการเปลี่ยนผ่านครั้งสำคัญของตลาดแรงงานไทยที่ก้าวเข้าสู่ยุคการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI Agents อย่างเต็มรูปแบบ
ข้อมูลระบุว่าพนักงานไทยเพียง 5% เท่านั้นที่มองว่า AI Agents จะไม่มีบทบาทต่อการทำงานในอนาคต ขณะที่ 95% เชื่อว่ารูปแบบการทำงานจะเปลี่ยนไปจากการเข้ามาของ AI และปัจจุบันมีถึง 75% ที่เคยมีปฏิสัมพันธ์หรือเริ่มใช้งาน Agentic AI แล้วในระดับหนึ่ง ซึ่งถือเป็นสัญญาณว่าการเปลี่ยนผ่านกำลังเกิดขึ้นเร็วกว่าที่หลายองค์กรคาดการณ์ไว้
หนึ่งในประเด็นที่น่าสนใจคือความเชื่อมั่นของพนักงานไทยต่อ AI ไม่ได้เกิดจากนโยบายองค์กรเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากประสบการณ์ใช้งานจริงในชีวิตประจำวัน โดย 67% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าการใช้ AI ในชีวิตส่วนตัวช่วยเพิ่มความมั่นใจในการนำ AI มาใช้กับงานมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการค้นหาข้อมูล การช่วยเขียน การวางแผนงาน หรือการสื่อสาร แนวโน้มดังกล่าวสะท้อนว่า AI กำลังเปลี่ยนจากเครื่องมือเฉพาะทางไปสู่เครื่องมือพื้นฐานที่ผู้คนคุ้นเคยเหมือนการใช้อินเทอร์เน็ตหรือสมาร์ทโฟนในอดีต ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อรูปแบบการทำงานและความคาดหวังของพนักงานในองค์กร
ช่องว่างทักษะและความเสี่ยง Shadow AI
แม้พนักงานไทยจะเปิดรับ AI มากขึ้น แต่สิ่งที่ยังเป็นโจทย์สำคัญคือช่องว่างด้านทักษะ (AI Skills Gap) ที่กำลังกลายเป็นอุปสรรคต่อการสร้างมูลค่าทางธุรกิจในระยะยาว ผลสำรวจพบว่า 39% ของพนักงานยังต้องการความเข้าใจเพิ่มเติมเกี่ยวกับทักษะที่จำเป็นในยุค AI ขณะที่การสนับสนุนจากองค์กรยังอยู่ในระดับจำกัด โดยมีเพียง 30% ที่ระบุว่าองค์กรมีการจัดฝึกอบรมด้าน AI Agents อย่างจริงจัง และเพียง 26% ที่บริษัทลงทุนในแพลตฟอร์มหรือเครื่องมือเพื่อสนับสนุนการแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ด้าน AI ภายในองค์กร นอกจากนี้ ยังมีเพียง 25% เท่านั้นที่ระบุว่าผู้บริหารหรือหัวหน้างานมีการแบ่งปันแนวทางการใช้งาน AI เพื่อเป็นต้นแบบให้พนักงาน ซึ่งสะท้อนว่าองค์กรจำนวนมากยังอยู่ในช่วงทดลองใช้มากกว่าการวางกลยุทธ์ AI อย่างจริงจัง
ช่องว่างดังกล่าวกำลังนำไปสู่ความเสี่ยงใหม่ที่เรียกว่า Shadow AI หรือการที่พนักงานนำเครื่องมือ AI ที่ไม่ได้รับอนุมัติจากองค์กรมาใช้งานเอง ซึ่งแม้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในระยะสั้น แต่กลับเพิ่มความเสี่ยงด้านความปลอดภัยข้อมูล การรั่วไหลของข้อมูลสำคัญ และปัญหาด้านการกำกับดูแลในระยะยาว อีกหนึ่งความเสี่ยงสำคัญคือการที่พนักงานยังขาดทักษะในการเขียนคำสั่ง (Prompt Engineering) และการตรวจสอบความถูกต้องของผลลัพธ์จาก AI ซึ่งอาจนำไปสู่ข้อผิดพลาดในการทำงาน การวิเคราะห์ข้อมูลคลาดเคลื่อน หรือการละเมิดข้อกำหนดด้านกฎหมายและ Compliance ขององค์กร
ความโปร่งใสและธรรมาภิบาลคือหัวใจ
ผลสำรวจยังสะท้อนว่าพนักงานไทยให้ความสำคัญกับความโปร่งใสและความน่าเชื่อถือของ AI อย่างมาก โดย 41% ต้องการให้สามารถตรวจสอบกระบวนการทำงานของ AI ได้ ขณะที่ 40% ให้ความสำคัญกับกรอบกำกับดูแลด้านความปลอดภัย ความเป็นส่วนตัว และการปฏิบัติตามข้อกำหนดต่าง ๆ ขององค์กร อีก 40% มองว่าการเข้าถึงเครื่องมือ AI ที่มีคุณภาพและผ่านการรับรองจากองค์กร เป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยเพิ่มความมั่นใจในการใช้งาน ซึ่งสะท้อนว่าในอนาคต Governance และ Trust จะกลายเป็นปัจจัยสำคัญไม่แพ้ตัวเทคโนโลยีเอง
การสำรวจครั้งนี้ย้ำให้เห็นว่าองค์กรไทยต้องเร่งสร้างกลยุทธ์ AI ที่ครอบคลุมทั้งการพัฒนาทักษะพนักงาน การลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานที่ปลอดภัย และการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่สนับสนุนการใช้งาน AI อย่างรับผิดชอบ หากองค์กรไม่สามารถปิดช่องว่างเหล่านี้ได้ พนักงานอาจหันไปใช้เครื่องมือภายนอกโดยขาดการควบคุม ซึ่งจะนำไปสู่ความเสี่ยงที่คาดไม่ถึงในระยะยาว ขณะเดียวกัน ผู้บริหารควรทำหน้าที่เป็นต้นแบบในการใช้ AI อย่างถูกต้อง รวมถึงจัดให้มีแนวปฏิบัติที่ชัดเจนเพื่อให้พนักงานมั่นใจว่าการใช้ AI จะไม่ละเมิดกฎหมายหรือความปลอดภัยของข้อมูล
ท้ายที่สุด การเปลี่ยนผ่านสู่ยุค AI กำลังเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว และพนักงานไทยส่วนใหญ่พร้อมที่จะก้าวไปพร้อมกับเทคโนโลยี แต่องค์กรต้องไม่ปล่อยให้พนักงานเดินเพียงลำพัง การลงทุนในทักษะ การสร้างความโปร่งใส และการวางธรรมาภิบาลที่แข็งแกร่ง จะเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยให้ทั้งองค์กรและพนักงานสามารถใช้ประโยชน์จาก AI ได้อย่างเต็มศักยภาพ และลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต
